ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP FASILITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGGUNA COMMUTER LINE PT. KERETA COMMUTER INDONESIA DI JAKARTA

Authors

  • Agus Dharmanto Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
  • Novita Wahyu Setyowati Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
  • Dewi Sri Woelandari Universitas Bhayangkara Jakarta Raya

DOI:

https://doi.org/10.31599/jiam.v17i1.547

Keywords:

Kualitas Pelanggan dan Pelayanan Publik.

Abstract

Kegiatan angkutan umum berkembang demikian pesatnya, sehingga setiap usaha angkutan umum salah satunya angkutan umum kereta api melakukan perenovasian  dan peningkatan pelayanan dari segala aspek. Dalam strategi pemasaran, untuk meningkatkan penjualan faktor penting yang perlu diperhatikan adalah tingkat kepuasan pelanggan. Monitoring kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan baik merupakan bahan untuk melakukan evaluasi yang dapat dipertanggung jawabkan untuk pengambilan keputusan terkait peningkatan layanan kereta api, pemenuhan proses pelayanan yang dibutuhkan pelanggan, dan perbaikan proses pelayanan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk melihat sejauhmana fasilitas pelayanan publik dipengaruhi oleh kualitas pelayanan pada pengguna commuter line. Selain itu juga untuk melihat seberapa besar fasilitas pelayanan publik dipengaruhi kualitas pelayanan pada pengguna commuter line. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan software SPSS 21.0. Dalam penelitian ditemukan bahwa pelayanan publik berpengaruh positif signifikan pada kepuasan pelanggan pengguna kereta commuter line, dimana semakin tinggi pelayanan publik yang diberikan kereta commuter line, maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Standar pelayanan publik kereta api berpengaruh positif signifikan pada kepuasan pelanggan pengguna kereta commuter line.

References

Agus Dwiyanto dan Bevaola Kusumasari “Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang Harus Dilakukan?” dalam Policy Brief, No. II/PB/2003.

Bhote, Keki R.1996.Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.American Management Association.Hal 56

Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-HillCompanies.Hal 7

Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6

Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt, The New Public Service: Serving, not Steering, New York: ANSI, 2002.

Jay M. Shafritz dan Albert C. Hyde, Classics of Public Administration, USA: Harcourt Brace & company, 1978.

John Stuart Mill, Utilitarianism, On Liberty, Consideration on Representative Government, Vermont: Everyman, 1993.

Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p.138

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38

Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102

Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 104

Parasuraman.Valarie.A.Z and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.Hal 15

Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 23

Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.162

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.85

Downloads