ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Service Quality merupakan suatu metode yang menentukan tingkat kualitas pelayanan yang terdiri lima dimensi, yaitu tangible (bukti nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yang telah berobat di Klinik Central Medika Bekasi. Dalam penelitian ini mengambil data sebanyak 100 responden dengan 20 butir pernyataan untuk Kenyataan (X) dan 20 butir pernyataan untuk Harapan (Y) pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Klinik Central Medika Bekasi. Hasil yang didapat dari kualitas pelayanan masih belum memenuhi harapan pelanggan, dimana nilai rata-rata dari kualitas pelayanan dari setiap dimensi didapatkan hasil Q = 0.908571 < 1. Selain itu, terdapat atribut yang perlu diperbaiki yaitu kepedulian petugas klinik terhadap kepuasan pasien, petugas klinik bersikap ramah dalam melayani pasien, jam operasional sesuai dengan jadwal yang tertera pada klinik, dan kecepatan waktu tunggu untuk pemeriksaan.