ANALISIS PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA RUMAH KATUN HARAPAN INDAH

Abstract

Rumah Katun Harapan Indah merupakan toko fashion yang menyediakan perlengkapan dan pakaian bayi yang berlokasi di Kabupaten Bekasi. Berdasarkan data keluhan pelanggan periode April sampai September 2025, ditemukan beberapa permasalahan yang berkaitan dengan fasilitas toko, kebersihan lingkungan, serta kualitas pelayanan karyawan yang berdampak pada menurunnya tingkat kepuasan pelanggan dan belum tercapainya target penjualan yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan serta menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan guna meningkatkan kinerja pelayanan Rumah Katun Harapan Indah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL) yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 154 responden dengan teknik purposive sampling, serta dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk memastikan kelayakan instrumen penelitian. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, yang mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan masih berada di bawah harapan pelanggan. Selanjutnya, hasil SERVQUAL diolah menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) melalui matriks House of Quality (HOQ) untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam respon teknis dan menentukan prioritas perbaikan. Berdasarkan hasil QFD, diperoleh beberapa rekomendasi utama yaitu peningkatan kenyamanan fasilitas ruang tunggu, perbaikan kebersihan area toko, percepatan proses pelayanan, serta peningkatan kompetensi dan sikap karyawan dalam melayani pelanggan. Implementasi rekomendasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.