ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEBERLANJUTAN USAHA DARI PERSPEKTIF PENJUAL DENGAN METODE SERVQUAL PADA PLATFORM MARKETPLACE SHOPEE (Studi Kasus Toko @Vtsrgr_)

Abstract

Penelitian ini dilakukan karena kekurangan kepuasan pelanggan dalam berbelanja di marketplace, yang

mengurangi minat dan akses informasi pelanggan di toko @Vtsrgr_. Penjual di E-marketplace penting

untuk membangun komunikasi efektif dan kepercayaan dengan pembeli, menjaga hubungan pelangganpenjual melalui layanan berkualitas. Analisis penjual dalam platform ini krusial untuk meningkatkan

keberlanjutan usaha dengan fokus pada kualitas layanan. Metode SERVQUAL dipilih untuk mengukur

dimensi layanan dari perspektif pelanggan. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan studi kasus,

menggambarkan dan menganalisis Kualitas Layanan dan Keberlanjutan Usaha di marketplace Shopee dari

sudut pandang penjual. Hasilnya menunjukkan bahwa 9 dari 15 atribut layanan memenuhi harapan

pelanggan, namun 6 atribut masih perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan secara

keseluruhan, mencerminkan 60% dari total atribut yang diteliti telah mencapai standar yang diharapkan.