Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfacation Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) di BW Eatry

Abstract

BW EATRY adalah perusahaan di industri makanan dan minuman  menawarkan berbagai layanan kuliner. Ratarata komplain pelanggan dalam satu tahun sebesar 3,8% yang dimana melebihi target komplain perusahan yaitu 1%. Untuk itu diperlukan analisis penelitian bertujuan meningkatkan kepuasan customer BW EATRY dan menentukan apa saja yang harus dipertahankan,diperbaiki dan dikurangi intensitasnya untuk kepuasan pelanggan menggunakan metode Customer Satisfacition Index (CSI) dan Importance Performance Index (IPA).Hasil perhitungan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) nilai kepuasan pelanggan sebesar 45,87% diartikan pelanggan cukup puas dengan pelayanan diberikan oleh pelanggan BW EATRY. Bedasarkan metode Important Performance Analysis (IPA) ditemukan atribut-atribut yang harus dipertahankan,diperbaiki,dan intensitasnya dikurangin, atribut-atribut yang harus dipertahankan yaitu (packing/kemasan yang rapih dan bagus,pengetahuan pegawai,pelayanan pegawai yang cepat,pegawai cepat dalam menanggapi keluhan,dan pegawai memiliki pengetahuan yang lengkap.),harus diperbaiki pada atribut (pegawai selalu menyakan produk apa saja yang dibutuhkan customer),dan harus dikurangi intesnsitasnya pada atribut (sikap pegawai yang ramah) dan atribut (pegawai memberikan pelayanan  baik kepada customer,selalu menjaga qualitas bahan-bahan makanan,pegawai menjamin tidak adanya keterlambatan pengiriman,pegawai memberikan informasi promo,memberikan informasi terkait barang kepada pelanggan). Maka dari itu analisis ini memberikan pemahaman lebih dalam kepuasan pelanggan yang  mengidentifikasi atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan,diperbaiki,dan intensitasnya dikurangi dalam meningkatkan strategi pelayanan dan memaksimalkan kepuasan pelanggan.