Analisis Kualitas Layanan Pengiriman Menggunakan Service Quality dan Quality Function Deployment di PT XYZ

Abstract

PT XYZ merupakan supplier sayur untuk PT Patra Drilling Contractor (PDC). Pada saat pengiriman tiba di Marunda Jetty, pihak PDC mendapati adanya kecacatan dan ketidaksesuaian kuantitas pengiriman pada sayur pokcoy, kangkung, dan bayam selama 1 tahun sebanyak 70,4 kg. Selain itu, PT XYZ terlambat melakukan pengiriman sebanyak 10 kali dari total 52 kali pengiriman di tahun 2023. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan nilai kesenjangan kualitas layanan PT XYZ menggunakan metode Service Quality, menentukan atribut prioritas perbaikan menggunakan Importance Performance Analysis, serta menentukan usulan perbaikan pada layanan pengiriman sayur di PT XYZ menggunakan Quality Function Deployment. Hasil penelitian ini adalah nilai kesenjangan kualitas pada dimensi tangible -2,37, dimensi reliability -2,19, dimensi assurance -1,77, dimensi responsiveness -1,00, dan dimensi emphaty -0,88. Atribut prioritas perbaikan pada layanan pengiriman PT XYZ di antaranya kelayakan peralatan bongkar muat, kelengkapan APD karyawan, kesesuaian waktu pengiriman sayur, kesesuaian kuantitas pengiriman sayur, kesesuaian temperatur berdasarkan barang atau jenis sayur yang dikirim, dan kualitas kiriman tanpa cacat. Selain itu, prioritas respons teknis yang akan menjadi rekomendasi perancangan peningkatan pelayanan, yaitu pelatihan karyawan, audit keselamatan, audit peralatan, kalibrasi rutin dan perawatan sistem chiller, implementasi sistem monitoring real-time untuk pengiriman, dan pembuatan SOP.