The Influence Of Front Liner Serviceability On Customer Satisfaction At Riau Kepri Bank Bengkalis Branch Office

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kemampuan pelayanan front liner terhadap kepuasan nasabah di Bank Riau Kepri, kantor cabang Bengkalis. Kemampuan pelayanan front liner dalam penelitian ini terbatas pada kemampuan intelektual dan fisik dari teller dan customer service. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang telah menggunakan produk atau jasa di Bank Riau Kepri Bengkalis. Terdapat 100 responden sebagai sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner online yang terdiri dari 22 pertanyaan dengan skala Likert. Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda sebagai teknik analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan intelektual secara parsial memiliki efek positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t=2.932, p=0.004), kemampuan fisik juga memiliki efek positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sebagian (t=3,072; p=0,.003), dan secara simultan kemampuan intelektual dan fisik front liner memiliki efek positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Kantor Cabang Bank Riau Kepri Bengkalis (F=23,717; p=0,000; R2=0,32). 

View Article