Pengaruh Kualitas Pelayanan Di Era BPJS Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Poliklinik Mata (Studi Kasus pada Rumah Sakit Bhayangkara Semarang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengklarifikasi dan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama dan parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Bhayangkara Semarang (Opthamologist Policlinic). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabilitas, daya tanggap, kepercayaan diri, empati, dan tangible. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Semarang (Opthamologist Policlinic). Sampel populasi yang digunakan adalah pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 80 pasien sebagai responden. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa F hitung lebih besar dari F tabel, yang berarti kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, kepercayaan, empati, dan berwujud memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji T juga menunjukkan bahwa variabel empati memiliki efek paling kuat dibandingkan dengan variabel lain seperti keandalan, daya tanggap, kepercayaan dan berwujud, sehingga variabel empati memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (pasien).

View Article